จากที่เคยกล่าวไว้ว่า ITSM หรือการจัดการบริการด้านไอทีมีความสำคัญมากสำหรับธุรกิจสมัยใหม่ โดยเป้าหมายหลักของเครื่องมือ ITSM คือช่วยการจัดการ ITSM solutions และช่วยการปรับปรุงกระบวนการไอทีทั้งหมดให้สามารถใช้ขยายประสิทธิภาพการดำเนินธุรกิจได้ ซึ่งบริการ ITSM มีการพัฒนาอย่างรวดเร็วเช่นกัน ดังนั้นในบทความนี้จะแบ่งปันถึงหลักการตัดใจเลือกเครื่องมือ ITSM และเครื่องมือ ITSM ที่ได้รับความนิยมในปัจจุบัน เพื่อให้แน่ใจว่าจะได้เครื่องมือ ITSM ที่ดีและเหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณที่สุด เข้าใจความต้องการทางธุรกิจ ควรเข้าใจความต้องการ ITSM ก่อน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าต้องการอะไรจริงๆ ในตลาดมีเครื่องมือ ITSM ที่แตกต่างกันมากมาย ควรพิจารณาทั้ง IT Support และ Service Delivery โดยตั้งต้นจากปัญหาที่มีอยู่ในปัจจุบัน ค้นหาความเป็นไปได้ทั้งหมดที่สามารถทำให้เป็นระบบอัตโนมัติได้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ได้แก่ IT Security, ITAM, Service Requests และ Workflow Automation รับคำติชมจากผู้เกี่ยวข้อง ควรได้รับคำติชมจากผู้เกี่ยวข้องหรือพนักงานในองค์กร และที่สำคัญในขั้นตอนนี้ควรมีเจ้าหน้าที่ไอทีร่วมอยู่ด้วย โดยให้ความสำคัญกับความต้องการของพนักงานจากแผนกอื่นด้วย ซึ่งพวกเขาจะมีข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าที่สามารถแบ่งปันกับคุณได้เพราะในที่สุดแล้วพวกเขาจะเป็นผู้ใช้งานเครื่องมือ ITSM เหล่านั้นนั่นเอง วิธีการที่ใช้ในการเก็บข้อมูลความต้องการ สามารถส่งแบบสำรวจไปยังกลุ่มเป้าหมายโดยสอบถามเกี่ยวกับระบบ ITSM ปัจจุบันและสิ่งที่ควรปรับปรุง สิ่งนี้จะช่วยในการค้นหาเครื่องมือ ITSM ที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจ และช่วยให้มั่นใจได้ว่าพนักงานจะรู้สึกมีส่วนร่วม แยกแยะระหว่างสิ่งที่จำเป็นและสิ่งที่อยากได้ เครื่องมือ ITSM ใหม่ๆ สามารถช่วยปรับเปลี่ยนหรือออกแบบกระบวนการไอทีใหม่ทั้งหมด ดังนั้นจึงควรมีแนวคิดเรื่องความต้องการขององค์กรและให้ความสำคัญกับความต้องการของ end-users แต่อย่างไรก็ตามก็ควรแยกความแตกต่างระหว่างสิ่งที่จำเป็นและสิ่งที่อยากได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่ากำลังมองหาคุณสมบัติที่จำเป็นสำหรับธุรกิจ อย่าเสียเงินกับคุณสมบัติที่ไม่จำเป็น การนำไปประยุกต์ใช้งานจริง ควรคำนึงว่าจะสามารถรวมเครื่องมือ ITSM ใหม่เข้ากับระบบไอทีที่มีอยู่แล้วอย่างไร หากกำลังใช้บริการระบบคลาวด์ก็ควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าเครื่องมือ ITSM นั้นสามารถทำงานร่วมกับผู้ให้บริการระบบคลาวด์ที่กำลังใช้งานอยู่ได้หรือไม่ และควรตรวจสอบให้แน่ใจด้วยว่ามีความปลอดภัยในด้าน Security ซึ่งเครื่องมือ ITSM ที่ดีควรรวมเข้ากับระบบที่ใช้งานอยู่และรวมเข้ากับซอฟต์แวร์ทั้งหมดที่ใช้อยู่เดิมได้เป็นอย่างดี พิจารณาผู้ให้บริการ เมื่อให้น้ำหนักกับการนำไปประยุกต์ใช้งานจริงและฟังก์ชันเครื่องมือ ITSM แล้วก็ไม่ควรลืมคุณสมบัติของผู้ให้บริการด้วย โดยตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณกำลังซื้อเครื่องมือจากผู้ให้บริการที่เหมาะสม ดังนั้นควรติดต่อพวกเขาและตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาสามรถให้บริการที่ดีได้ ทำความเข้าใจกับข้อเสนอที่ได้รับจากผู้ให้บริการ ตรวจสอบประวัติการบริการลูกค้าย้อนหลังของผู้ให้บริการ โดยตรวจสอบให้แน่ใจว่ากำลังให้บริการแก่ลูกค้าของพวกเขาอยู่ และสามารถขอข้อมูลอ้างอิงจากลูกค้าเก่าหรือลูกค้าปัจจุบันของเขาได้อีกด้วย หากมีบทวิจารณ์ออนไลน์อยู่ก็ควรพิจารณาบทวิจารณ์เหล่านั้นร่วมด้วย กำหนดงบประมาณ ควรกำหนดงบประมาณก่อนที่จะเริ่มการค้นหา โดยอย่าลืมคำนวณ TCO ก่อนที่จะเริ่มค้นหาเครื่องมือและคิดถึงสถานการณ์ต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้นได้ บางครั้งอาจต้องจ่ายเงินเพิ่มสำหรับการอัพเกรดและบำรุงรักษา ภาพจาก serviceware-se.com เครื่องมือ ITSM ที่ได้รับความนิยมในปัจจุบัน จะเห็นว่าปัจจุบันมีซอฟต์แวร์มากมายที่สนับสนุนกระบวนการ ITSM ไม่ว่าจะเป็นการจัดการตั๋ว, บริการ, Incidents, การอัปเกรดต่างๆ, Change หรือปัญหาต่างๆ โดยทั่วไปที่มีอยู่ในตลาดจะมุ่งเน้นที่การสนับสนุนการจัดการ workflow ด้าน IT Solutions อย่าง ITSM หรือ ITIL ซึ่งชุดซอฟต์แวร์ ITSM เหล่านี้มีทุกสิ่งที่ธุรกิจจำเป็นต้องใช้ภายใต้กรอบการทำงาน และให้ความยืดหยุ่นสำหรับธุรกิจในการปรับใช้ตามคุณลักษณะที่ต้องการ โดยในตลาดมีเครื่องมือมากกว่า 100 รายการที่อ้างว่าสนับสนุน ITSM และ ITIL แต่มีเพียงบางส่วนเท่านั้นที่ได้รับการรับรองผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์ที่สามารถขออนุมัติจาก Axelos เพื่อใช้เครื่องหมายการค้าที่แสดงว่ารองรับและสอดคล้องกับกระบวนการของ ITIL ตามที่ระบุในเว็บไซต์ของ Axelos
เครื่องมือ ITSM ที่ได้รับความนิยม ได้แก่
Atlassian Jira Service Desk BMC Remedyforce Cherwell Service Management Freshworks Freshservice Ivanti Service Manager ManageEngine ServiceDesk Plus SolarWinds Service Desk ServiceNow SolarWinds Web Help Desk Spiceworks TOPdesk Zendesk โดยสรุปแล้วควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าเครื่องมือ ITSM สามารถประยุกต์ใช้กับเครื่องมือทางธุรกิจได้ หากทราบเกี่ยวกับความต้องการทางธุรกิจก็จะสามารถค้นหากระบวนการที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจได้อย่างง่ายยิ่งขึ้นนั่นเอง ข้อมูลอ้างอิง - https://serviceware-se.com/solutions/enterprise-service-management/it-service - https://www.cio.com/article/230741/what-is-itsm-managing-it-to-serve-business-needs.html#tk.cio_rs - https://bleuwire.com/how-to-choose-best-itsm-tools-business/