การออกแบบ UX/UI มีจุดประสงค์เพื่อให้ผู้ใช้สามารถใช้งานผลิตภัณฑ์ และได้รับประสบการณ์ที่ดีในแบบที่นักออกแบบตั้งใจสร้างสรรค์ไว้ แต่การออกแบบ UX/UI เพื่อให้บรรลุจุดประสงค์นั้น นักออกแบบจำเป็นต้องเข้าใจในผู้ใช้งานผลิตภัณฑ์นั้น ๆ ก่อน ว่าอะไรเป็นตัวขับเคลื่อนการรับรู้ของผู้ใช้ และพวกเขามีการตอบสนองต่อสิ่งต่าง ๆ อย่างไร
Mental Models นับว่าเป็นหนึ่งสิ่งสำคัญ ที่จะทำให้นักออกแบบเข้าใจรูปแบบความนึกคิด และพฤติกรรมของผู้ใช้ ซึ่งสามารถนำไปเป็นกลไกสำคัญในการออกแบบ UX/UI ที่จะทำให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ในแบบที่นักออกแบบวางไว้ได้
Mental Models คือ รูปแบบของความเข้าใจที่คนมีต่อสิ่งต่าง ๆ ซึ่งรูปแบบนี้ก่อตัวขึ้นมาจากความรู้ ประสบการณ์ และความเชื่อของแต่ละบุคคล เราจะรับรู้และให้ความหมายกับสิ่งต่าง ๆ ที่พบเจอ และจดจำความเชื่อมโยงระหว่างสิ่งนั้น ๆ กับความหมายที่เราได้ให้ไว้ เมื่อเจอสิ่งเดิมซ้ำ ๆ เราจึงรับรู้ได้ทันทีว่าสิ่งนั้นคืออะไร มีความหมายอย่างไร เหมือนเป็นทางลัดเพื่อให้เราเข้าใจสิ่งนั้นได้อย่างรวดเร็ว โดยที่ไม่ต้องใช้สมองคิดและประมวลผลใหม่ทุกครั้ง
ยกตัวอย่างเช่น มีปากกาอยู่ 3 ด้ามที่แตกต่างกัน หากเราต้องการหยิบมาใช้งาน เราจะรู้ได้ทันทีว่าเราต้องทำอย่างไรกับปากกาแต่ละด้ามบ้าง
การที่เรารู้และเข้าใจได้ในทันที ว่าเราต้องทำอย่างไรกับปากกาแต่ละด้าม คือ Mental Models ที่เรามีอยู่ในสมอง ซึ่งเกิดจากการสะสมประสบการณ์ที่ผ่านมาว่า เมื่อเราเจอปากกาแต่ละแบบ เราจะต้องทำอย่างไรกับมัน โดยที่เราไม่ต้องคิดหรือลองผิดลองถูกในการใช้งานมันอีกเลย
การเข้าใจ Mental Models ของผู้ใช้ จะทำให้นักออกแบบสามารถเข้าใจ และแก้ไขปัญหาที่มีในการใช้งานของผู้ใช้ได้ เพราะเมื่อผู้ใช้เกิดปัญหาในการใช้งาน นั่นหมายความว่า ระบบหรือผลิตภัณฑ์ของเราทำให้ผู้ใช้เข้าใจบางอย่างผิดไป Mental Models ของผู้ใช้ไม่สามารถใช้กับระบบหรือผลิตภัณฑ์นั้น ๆ ได้ ซึ่งนักออกแบบ UX/UI จะต้องค้นหากลไกที่ทำให้เกิดความเข้าใจผิดนั้น และแก้ไขมันให้ได้
ในภาพรวมที่กว้างขึ้น เมื่อระบบหรือผลิตภัณฑ์สามารถมอบประสบการณ์การใช้งานที่ดีให้กับผู้ใช้ได้แล้ว จะสามารถต่อยอดไปสู่เป้าหมายทางธุรกิจที่ผู้ประกอบการวางไว้ได้
นักออกแบบ UX/UI มักจะมีชุด Mental Models ต่าง ๆ ที่ได้จากประสบการณ์ในการออกแบบ ทำให้สามารถสร้างสรรค์การออกแบบต่าง ๆ ได้มากมาย แต่ในทางกลับกัน ผู้ใช้จะมีชุด Mental Models ที่จำกัดกว่า หากการออกแบบของนักออกแบบถูกคิดมาจากชุด Mental Models ของตัวเอง มันอาจจะไม่ตรงกับ Mental Models ของผู้ใช้ก็ได้ ซึ่งช่องว่างตรงนี้เองทำให้ผู้ใช้งานเกิดปัญหาในการใช้งานระบบหรือผลิตภัณฑ์
Case Study: การออกแบบตัวกรองช่วงราคา (Price Range) บนเว็บไซต์ E-commerce
แบรนด์ที่มีสาขาในหลากหลายประเทศ นอกจากจะต้องอ้างอิงค่าเงินตามประเทศนั้น ๆ แล้ว ช่วงความห่างของแต่ละขั้นราคาก็เป็นสิ่งที่ผู้ใช้แต่ละประเทศมีไม่เหมือนกันด้วย นักออกแบบจึงเลือกทำ User Interview เพื่อสัมภาษณ์ผู้ใช้จากแต่ละประเทศ
ยกตัวอย่างเช่น ผู้ใช้ประเทศไทยจะคุ้นเคยและเข้าใจขั้นความห่างของราคาทีละ 500 บาท เช่น 500-1,000-1,500 ในขณะที่ผู้ใช้ประเทศสิงคโปร์ จะคุ้นเคยที่ทีละ 10 SGD เช่น 20-30-40
ตรงนี้จึงสำคัญว่าผู้ใช้แต่ละประเทศเข้าใจและคุ้นเคยกับขั้นความห่างของราคาอย่างไร เพื่อที่นักออกแบบ UX/UI จะสามารถออกแบบ Price Range นี้ได้เหมาะสมกับผู้ใช้แต่ละประเทศมากที่สุด เพราะถ้าหากเอา ขั้นความห่างของสิงคโปร์ที่เพิ่มขึ้นทีละ 10 มาใช้บนเว็บไซต์ที่ไทย ผู้ใช้ชาวไทยก็คงจะหงุดหงิดใจ หรือถ้าหากเอาของไทยไปใช้ในสิงคโปร์ ขั้นความห่างของราคาก็จะกว้างมากเกินไป จนผู้ใช้ไม่สามารถกรองดูสินค้าในราคาที่ต้องการได้จริง
การค้นหา Mental Models ของกลุ่มผู้ใช้เป้าหมาย สามารถทำได้หลากหลายวิธี ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับจุดประสงค์และบริบท ยกตัวอย่างเช่น
ถึงแม้ว่านักออกแบบที่มีประสบการณ์ในการออกแบบ UX/UI ให้กับผู้ใช้มากมาย จะมีความรู้เกี่ยวกับ Mental Models ที่หลากหลายก็จริง แต่ว่าการออกแบบโดยที่ไม่มีการศึกษาผู้ใช้เลยจะเป็นจุดเสี่ยงที่ทำให้ระบบหรือผลิตภัณฑ์ออกมาไม่ตอบโจทย์ผู้ใช้ได้ เพราะนักออกแบบ UX/UI ทำได้เพียงออกแบบจากมุมมองของผู้ใช้งานเท่านั้น แต่ก็ไม่ใช่ผู้ใช้งานอย่างแท้จริง
การศึกษาผู้ใช้ให้เข้าใจอย่างลึกซึ้ง จึงเป็นสารตั้งต้นสำคัญที่ทำให้นักออกแบบ UX/UI สามารถสร้างสรรค์ระบบหรือผลิตภัณฑ์ เพื่อให้รองรับและมีความเหมาะสมกับผู้ใช้งานอย่างแท้จริงได้ และเมื่อออกแบบแล้ว การทดสอบก็เป็นสิ่งจำเป็น เพื่อเป็นการตรวจสอบว่าสิ่งที่ออกแบบมานั้นสามารถถูกใช้งานได้อย่างถูกต้อง ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่ดี และเป็นไปตามที่นักออกแบบ UX/UI วางแผนไว้หรือไม่
ติดตามบทความเกี่ยวกับการวิจัยและออกแบบได้ที่
Facebook : https://www.facebook.com/unblockdesign
Instagram : https://www.instagram.com/unblockdesign
อ้างอิง
https://www.nngroup.com/articles/mental-models/
https://www.nngroup.com/articles/false-consensus/
https://www.justinmind.com/blog/mental-models/
https://www.uxmatters.com/mt/archives/2016/05/mental-models-and-user-experience.php
https://uxplanet.org/what-does-it-mean-to-study-users-mental-model-884fd6e3359a
ทีมออกแบบของ Blockfint ที่มีความเชี่ยวชาญในการวิจัย วางแผน และออกแบบ Digital Products